Si tienes una e-commerce o piensas crearla, querrás que triunfe y que sea rentable. ¿Sabes cómo medir para conocer la rentabilidad? Te contamos qué son los KPIs y cuáles son los que se utilizan para las e-commerce.
Las empresas suelen utilizar KPIs para realizar la medición de su rendimiento pero eligen KPIs muy genéricos o que no se adaptan a su negocio, por lo que son ineficaces y no aportan información importante.
En general, se pueden distinguir los siguientes tipos de indicadores:
- KRI o indicadores de resultados clave que dan una visión general sobre el rendimiento del negocio y se suelen utilizar por los directivos, por ejemplo, el rendimiento del capital aportado.
- RI o indicadores de resultado que no son claves para la empresa y se refieren a la actividad de varios equipos que realizan acciones coordinadas, por ejemplo, el número de ventas de un día concreto.
- PI o indicadores de desempeño que no son claves para el negocio y que se centran en un nuevo equipo de trabajo.
- KPI o indicadores clave de rendimiento, son claves para el negocio y afectan al éxito de la empresa y a su futuro.
En este post nos vamos a centrar en los KPIs específicos para el negocio de una e-commerce.
¿Qué son los KPIs y qué requisitos deben reunir?
Un KPI o Key Performance Indicator es un valor que muestra si una empresa, por ejemplo una e-commerce, está cumpliendo sus objetivos.
Para que un KPI sea efectivo debe cumplir una serie de requisitos que se resumen en la palabra SMART, que significa lo siguiente:
- Específico (Specific), es decir, el KPI debe ser muy concreto y cuanto más lo sea más sencillo será de medir. Por ejemplo, quiero aumentar las ventas de mi e-commerce.
- Medible (Measure): debe ser medible. Por ejemplo, si quiero aumentar las ventas tendré que pensar en cuanto: ¿10%, 20%?
- Alcanzable (Attainable). Si no lo es solo generará frustración porque nunca lo lograremos alcanzar. ¿El aumento de ventas que has pensado es alcanzable?
- Realista (Realistic). Es necesario que tengas en consideración los recursos que tienes para saber si el KPI se puede lograr.
- Se puede marcar un plazo de tiempo para lograrlo (Time-frame). Si quiero aumentar las ventas de mi e-commerce en un 20% ¿En cuánto tiempo lo puedo lograr?
¿Qué tipos de KPIs existen?
Existen muchísimos tipos de KPIs pero, en general, se pueden clasificar en dos grandes grupos:
- Individuales. Son los que se refieren a una sola persona, por ejemplo, las ventas de una persona durante un mes.
- Colectivos. Son los que se refieren a un grupo por lo que dependen de las acciones de varias personas. Por ejemplo, aumento de las ventas en un mes del equipo de ventas.
También se puede hablar de otras clasificaciones que dividen los KPIs en:
- Generales. Por ejemplo, puede ser el tiempo de comercialización de un producto, que mide el tiempo que ha transcurrido desde la idea del producto hasta el inicio de su venta en la web de la e-commerce o en una tienda física. También es un KPI general, el plazo de entrega (elemento fundamental para una tienda online), es decir, el tiempo que transcurre desde que alguien compra un producto online hasta que lo recibe.
- Medidores de la eficacia de los negocios online. Podemos incluir en este tipo, la tasa de conversión que mide las ventas efectuadas en relación con los usuarios que han visitado la web. Otro ejemplo, es el KPI que mide la interacción de los usuarios con la tienda online.
¿Qué KPIs se pueden utilizar en una e-commerce?
Una e-commerce es un negocio que tiene unas características específicas y, por lo tanto, necesita unos KPIs adecuados a esas características.
Las tiendas online, como cualquier otro negocio, necesitan medir su rentabilidad y para lograrlo pueden utilizar KPIs como los siguientes:
- Tasa de conversión. Este KPI te va a informar de los usuarios que visitan la web de tu tienda online y realizan una compra. Puede ser que recibas muchas visitas y no haya muchas compras, entonces deberás revisar tu página y tu estrategia de marketing para saber qué es lo que no está funcionando. Este indicador se ve afectado por varios elementos:
- Tasa de recompra orgánica. Determina cuál es el número de clientes que compran de nuevo en tu tienda online.
- La usabilidad de la web.
- Las llamadas a la acción.
- El perfil de los usuarios que atraes a tu web.
- Las acciones de marketing que hayas realizado.
- Coste de adquisición de cliente. Se trata de comparar la inversión de dinero que hay que realizar para lograr que un usuario compre un producto de la tienda online. El objetivo es lograr compradores con una inversión reducida.
- Coste de venta. Este KPI mide el coste de una venta de cada producto. También debería tener un valor bajo.
- Valor de vida de cliente. El cliente tiene un proceso o vida en su relación con la empresa y este KPI mide cuánto vale la compra media del cliente.
- Tasa de abandono de carrito. Algunos usuarios introducen productos en el carrito y al final no la compran. Es importante que midas cuántos usuarios abandonan el carrito, porque si esta cifra es elevada deberás verificar por qué ocurre (dificultades en el pago, excesivos pasos para la compra etc.).
- Tasa de cancelación. Son los clientes que no compran en la tienda online durante un plazo de tiempo largo. Cuanto más reducida sea esta tasa más fieles serán los clientes.
- Origen de los ingresos. Este KPI te dirá de dónde proceden los ingresos de tu e-commerce, buscadores, redes sociales etc. De esta forma sabrás el origen de la mayor parte de tus beneficios.
- Calidad del servicio. En este caso se miden los procesos operacionales que se relacionan con la expedición y entrega de pedidos a tus clientes. Se dividen los pedidos enviados entre los pedidos entregados en un plazo de tiempo concreto.
Sin embargo, dependiendo de la campaña que estés llevando a cabo en tu tienda online, deberás fijarte en aspectos diferentes, por ejemplo, si se trata de aumentar las ventas tendrás que considerar el retorno de la inversión y la tasa de conversión. Por lo tanto, es fundamental que tengas claros tus objetivos.
