Hoy en día existen diversas maneras para analizar los datos de tus clientes. A través de la segmentación de los mismos en grupos con similitudes se podrán hallar estándares de comportamiento de consumo. Esto es lo que se conoce como análisis de cohorte.

 

 

A futuro esto no solo permitirá crear nuevos modelos negocios, estrategias de retención mucho más eficientes y conocer tendencias, también ayudará a entender la relación que tiene la empresa con cada tipo de consumidor para así mejorar las acciones de marketing.

Los índices referentes a la actividad de un negocio son vitales para entender el desempeño de una compañía.

 

¿Qué es el análisis de cohorte?

 

Una cohorte es el conjunto de individuos de un grupo que comparten alguna característica. Por lo tanto, el análisis de cohorte es la técnica usada para estudiar todo resultado o comportamiento asociado a uno o más grupos para determinar su evolución a lo largo del tiempo.

En el caso del marketing digital, las cohortes se pueden determinar por la fecha en que los nuevos usuarios se registraron en un sitio web o se transformaron en clientes, por sus características demográficas, su edad o cualquier otro atributo que pueda ser usado para agrupar a un conjunto de individuos.

Además, el análisis de cohorte puede ser verdaderamente útil en el ámbito del email marketing relacional, ya que nos permitiría entender cómo se comportan cada uno de nuestros clientes en base a clics, descargas, aperturas y conversiones, además nos ayudará a predecir otros comportamientos futuros.

 

Principales beneficios del análisis de cohorte

 

Del análisis de cohorte se obtienen las siguientes ventajas:

  1. Una imagen clara sobre la conducta del cliente posterior a la compra. Este comportamiento viene directamente relacionado por la motivación: incentivos, premios, producto, tiempo de venta o por su experiencia inicial de compra.
  2. Información vital sobre el tiempo de uso de un producto, lo cual es muy relevante para un negocio para controlar el stock, identificar los días en los que resulta más efectivo impulsar campañas de marketing, y conocer la conducta de compra de los clientes.
  3. Una idea precisa de cómo cada campaña de marketing digital influye en los cambios y la recurrencia de las mismas: Gracias a eso, las estrategias de marketing pueden ser modificadas y adaptadas según la tendencia de interacción de los clientes.

 

Características del análisis de cohorte

 

 

1.Mejor entendimiento y detalle en el análisis de datos

Una empresa pierde oportunidades de entender y mejorar su negocio sino trabaja en almacenar, estructurar y estudiar sus datos diariamente. También renuncia al manejo de tendencias y predicciones que se disfrutan cuando se tiene esta información a la mano.

A pesar de que este estudio se puede realizar en cualquier momento, resulta más eficaz cuando se busca observar a un grupo en específico o a cierto evento en particular. Allí el estudio debe ser activo y constante, a fin de que la empresa pueda anticiparse a movimientos y reacciones de manera estratégica.

Un claro ejemplo de este escenario son las campañas temporales, como el Viernes Negro. Sus efectos son visiblemente notorios gracias al pico de ventas que consigue. En estos casos, aplicar un análisis de cohorte ayuda a entender diversos aspectos relacionados a los consumidores, tales como:

  • Tasa de abandono del carrito
  • Promedio de compras
  • Por medio de qué anuncio lograron llegar al sitio web
  • Qué clientes lograron realizar una nueva compra en los meses siguientes.

 

2.Monitoreo exclusivo de los consumidores

Todo resultado obtenido por una empresa depende de cómo los clientes procesen lo que el negocio le propone al mercado.

Debido a eso, los datos de consumo y de interacción de esas personas tienen un gran valor en la gestión de la compañía, demandando frecuentemente un seguimiento de los distintos grupos de consumidores. Por ejemplo, los usuarios nuevos, que aún no tienen nivel para ser considerados clientes, y los que se convertirán en clientes a largo plazo.

Para esos dos grupos, el análisis de cohorte hace una división precisa, permitiendo así una observación constante de esas personas, detectando sus hábitos de consumo y las reacciones ante lo que el negocio pone a su disposición.

El acceso a esa información permitiría fortalecer las estrategias de la empresa, ya sea reforzando sus técnicas e ideas, modificando las cosas que no funcionan bien o que necesiten ser mejoradas.

 

Cohortes: estrategias de aumento de ventas recurrentes

 

 

 

Estudiar a las cohortes el vital para que las empresas tengan un panorama más claro a la hora de desarrollar estrategias para impulsar ventas frecuentes. Por ejemplo:

 

Primer producto adquirido:

Conocer datos y tendencias de los nuevos clientes ofrece la posibilidad de desarrollar diferentes tareas de compromiso y fidelización, como:

  • Campañas personalizadas de email marketing.
  • Solicitud de comentarios después de cierto tiempo de fidelización del cliente con la marca
  • Creación de contenidos detallados a fin de compartirlo con cada grupo de clientes segmentados.

 

Primera compra del mes:

Apreciar el momento de la primera compra mensual de un cliente recurrente puede ser vital a la hora de definir cómo actuar a futuro. Campañas especiales o festivas pueden perfeccionarse si se añaden incentivos adicionales, como envío de cupones u ofertas antes de que se realicen dichos eventos.

 

Procedencia del consumidor

¿De dónde viene tu cliente? ¿Cómo te encontró? Estas preguntas también ofrecen información sobre el compromiso que tienen con tu marca luego de realizar una compra. Es fundamental obtener datos relativos a la confianza y fidelización mediante blogs, redes sociales o foros.

De esta manera, el negocio tendrá más capacidad de desarrollar áreas alternas para incrementar el rendimiento del tráfico web:

  • Las búsquedas de Keywords permitirán atraer cohortes de alto valor.
  • Campañas publicitarias para dar mayor visibilidad y confianza a la imagen de la marca.
  • Crear y adaptar los contenidos para RRSS en función de las preferencias de los clientes.

 

Cómo crear un análisis de cohortes en Google Analytics

Google Analytics es una de las herramientas más eficaces para tareas de análisis y desarrollo de estrategias de marketing digital. Para realizar un análisis de cohorte utilizando este instrumento, deberás:

  1. Iniciar sesión en Google Analytics.
  2. Abrir la pestaña “Análisis”.
  3. Seleccionar la opción “Centro de análisis” y crear una hoja nueva.
  4. Luego en la pestaña “Configuración” ir a la opción “Técnica” y seleccionar “Análisis de cohorte”.

El funcionamiento de este reporte es bastante simple. Primero, se deben elegir los segmentos que se van a representar en el gráfico de líneas y en una tabla de datos. Estos pueden separarse según los dispositivos usados, el tipo de tráfico, las sesiones o por grupos de usuarios.

Luego, en el menú principal, se pueden especificar las siguientes variables:

  • Dimensiones: Muestra el periodo de tiempo que tomara cada cohorte, país, sexo, sitio de procedencia y muchas opciones más.
  • Métrica: Es el índice que se evaluará en los gráficos. Ejemplos: duración media de la sesión o usuarios activos.
  • Periodo: Muestra la cantidad de intervalos de tiempo que se mostrarán en los gráficos. Puede ser por mes, por año, por días, últimos 3 meses.
  • Segmentos: Indica el tráfico por tipo de dispositivo (tablet, teléfono), por país, si es directo o indirecto.

 

Interpretación de los gráficos

 

  • Una vez configuradas las variables, se creará un gráfico de líneas y una tabla de datos por cada segmento previamente seleccionado.
  • En el grafico se podrán apreciar los valores de la métrica por segmento, en las tablas, la primera columna muestra las cohortes y la cantidad de usuarios que agrupa cada una.
  • Las celdas del interior muestran los valores de las métricas analizadas.
  • La intensidad del color indica el valor, siendo el más oscuro el valor más alto, y el color más claro el de más bajo valor.

 

El potencial que tiene el análisis de cohorte es bastante amplio. Desde analizar el comportamiento del comprador hasta entender qué posibles efectos a futuros originará estas conductas hacia la marca.

El uso recurrente de esta técnica permitirá aprovechar nuevas oportunidades para impulsar las ventas frecuentes, pero es importante aplicarla de manera apropiada, ya que de lo contrario se perdería muchísimo tiempo estudiando aspectos que no son relevantes para el negocio.

 

 

Alejandro Betancourt

Según datos compilados por la empresa consultora americana Invesp, retener a los consumidores puede costar hasta cinco veces menos que conseguir captar nuevos, y a pesar de esto, un 44% de las empresas se enfoca en la adquisición, y solo el 18% en la retención. Es decir, las acciones de tipo retentivo suponene una oportunidad muy poco explotada para mejorar los resultados de un eCommerce.

 

fidelización del cliente

 

Obtener la satisfacción de un cliente no siempre garantizara que este permanezca fiel a la marca. Y si bien estar satisfecho influye en su lealtad, esto de ninguna manera evitara que pueda decidirse a adquirir otros servicios o productos ofrecidos por la competencia. Por eso, una de las principales formas de retener al comprador es a través de la fidelización.

 

¿Qué es la fidelización de clientes?

La fidelización de clientes tiene como objetivo principal conservar a todos aquellos consumidores ganados, que actualmente continúan adquiriendo tus servicios o productos gracias a las experiencias positivas obtenidas con tu negocio.

Sin duda, este es un proceso que necesita ser implementado permanentemente en cualquier empresa, ya que desarrollar una relación próspera y de confianza entre ambos es fundamental para que un negocio consiga ingresos recurrentes a largo plazo de su base de clientes.

 

¿Qué importancia tiene actualmente la fidelización de los clientes?

  • El costo de adquisición de un comprador fidelizado es mucho menor en comparación con el de un consumidor que viene a comprar por primera vez.
  • Obtienes marketing de referidos: Un cliente fiel tiene un alto potencial de ventas. Esto debido a que, si obtuvo de tu parte una buena experiencia de compra, probablemente recomendará la marca a amigos y familiares.
  • Con la fidelización se obtienen más ingresos, que podrán ser utilizados para cubrir gastos fijos o variables.
  • Un cliente fidelizado no tiene la necesidad de acudir a la competencia, lo que contribuirá a reforzar tu posición en detrimento de tus competidores. 
  • Ganas buenas sugerencias. Un comprador fiel siempre tiene la disposición de compartir opiniones, sugerencias o comentarios constructivos, los cuales pueden ser una gran fuente de información que permitirá corregir, mejorar o evolucionar ciertos aspectos de tu empresa.
  • La implementación de una buena estrategia de fidelización ayuda a redirigir la marca según las necesidades de los consumidores y a orientar el negocio buscando efectividad y valor real en la relación con el consumidor. Es decir, una fuerte fidelidad es sinónimo de rentabilidad y valor empresarial.

 

5 claves para fidelizar a tus clientes

Un programa de fidelización es efectivo cuando busca cubrir cada una de las necesidades del cliente, respondiendo a sus requerimientos y exigencias en distintas áreas y de forma personalizada para conocer lo que prefieren, comprender sus necesidades y superar sus expectativas.

 

1. Comunicación y personalización hacia el consumidor

 

canales fidelización de clientes

 

La personalización y recibir un buen trato en una tienda online o física son los elementos principales que motivarán a posibles interesados en repetir una compra a futuro. Por ello, el primer paso es aplicar un óptimo servicio al cliente.

Este puede considerarse como la base de la fidelización. Siempre debes saber si cuentas con un equipo enteramente capacitado en cuanto a comunicación y comprensión. Es además necesario que logren cubrir a tiempo todas las necesidades de la clientela.

También es vital ofrecer varias vías de comunicación, como WhatsApp, correo electrónico, redes sociales y chats, por ejemplo, a fin de facilitar el contacto y responder sus inquietudes rápidamente.

En cuanto a la personalización, es esencial que tu eCommerce tenga la inteligencia necesaria para recopilar datos de todos tus clientes, analizando su comportamiento, hábitos de compra, emociones y gustos, ya que esto permitirá adaptar tus productos y/o servicios según sus exigencias y lograr su total fidelidad.

 

2. Recompensas y promociones

 

 

Recompensar a los consumidores más fieles es una de las estrategias de retención que mejor funciona, ya que al premiar su consistencia y lealtad, se sentirían diferenciados del resto. Existen técnicas de fidelización de clientes que puedes utilizar y que son muy bien recibidas por los usuarios. Entre ellas podemos mencionar:

  • El sistema de puntos, que le permite al cliente intercambiar puntos acumulados por recompensas.
  • Otras que permiten devolverle al comprador al menos un 10% del valor de la compra realizada, mediante códigos promocionales y cupones de descuentos.
  • Enviar promociones especiales o información acerca de los próximos lanzamientos de productos en tu tienda.

 

3. Políticas de devoluciones

 

devoluciones

 

Las políticas de devoluciones juegan un papel fundamental dentro de toda estrategia empresarial. No solo incrementan la satisfacción del consumidor, sino que aportan un valor añadido a cualquier comercio electrónico. Ejemplos claros de valor añadido son por ejemplo el permitir que las devoluciones sean 100% gratuitas, o tener un plan de logística eficiente que permita una rápida ejecución de las devoluciones para así evitar problemas de retrasos.

Es decir, la clave principal para fidelizar a los clientes consiste en no permitir que su experiencia se convierta en un acontecimiento. Los acontecimientos empeoran las percepciones de los usuarios, lo que en consecuencia originará que estos expresen sus opiniones negativas a otras personas, dañando la imagen de la marca.

Establece políticas de devoluciones eficaces, donde se pueda leer de forma clara y detallada los pasos a seguir ante cualquier eventualidad y que añada no solo valor, sino también seguridad y flexibilidad. Esta política es un elemento principal en la estructura de todo eCommerce.

 

4. Newsletters

 

newsletter

 

Los newsletter crean lazos con tus consumidores, permitiendo nutrirlos con contenido de calidad y te permiten transmitir lo valisos que consideras a tus clientes para ti, Además:

  • Te ayudan a ofrecer más beneficios a tus clientes fieles, con respecto a los que no están suscritos, como algún cupón especial.
  • Son ideales a la hora de enviar ofertas, productos más vendidos y promociones.
  • Puedes personalizar tu email para cada cliente, y, podrás segmentar a tus suscriptores a la hora de querer lanzar un producto o servicio en tu tienda.
  • Pueden ser visualizados desde cualquier dispositivo móvil.
  • Generan mayor tráfico web.
  • Poseen un ciclo de vida mucho mayor que los posts de redes sociales.
  • Para su elaboración no se necesita mucha inversión.
  • Es un canal persuasivo y genera confianza.

 

5. Inbound Marketing

 

inboud marketing

 

 

 

 

Con el inbound marketing también es posible fidelizar clientes. Para ello, el enfoque debe mantenerse en:

  • Ofrecer contenidos personalizados y de óptima calidad.
  • Realizar una estrategia de remarketing (mostrarle al usuario anuncios que le hayan interesado en el pasado), por ejemplo, dirigirlo a una landing page con contenidos sobre un tema que el cliente haya buscado anteriormente. 
  • Trabajar en una estrategia de email marketing que cubra todas las necesidades de nuestra comunidad a largo plazo. Manteniendo así el contacto con los usuarios de forma recurrente y aportándoles contenido de interés.
  • Crear una comunidad de clientes en redes sociales, donde puedan intercambiar opiniones, experiencias y todo tipo de información sobre los productos o servicios que ofreces. Tu negocio siempre debe mostrarse cercano y honesto en cuanto a la comunicación con su comunidad.

 

¿Por qué fidelizar clientes permite vender más en eCommerce?

Un cliente recurrente que vuelve a tu tienda online es esencial a la hora de vender más. Los compradores fieles no solo te ayudan a obtener más ventas, sino que el valor de estas será mucho mayor.

De hecho, es probable que un visitante que ya conoce tu eCommerce y confía en tu marca vuelva a comprar.

Por otra parte, según un estudio realizado con el modelo RFM el 59% de las compras online son realizadas por usuarios que han comprado anteriormente en una misma tienda virtual. Además, según los datos analizados se observa que el porcentaje de compra frecuente se estabiliza a partir del mes 18.

Esto no solo es un indicativo de lo rápido que se fidelizan o no los clientes en un comercio electrónico, sino que además la experiencia de compra del usuario debe ir más allá de la venta, fomentando una relación sólida y perpetua con el consumidor.

 

La clave de la fidelización en el eCommerce es ver a tu cliente como un aliado y no solo como un comprador. Cuantos más compradores aprecien y confíen en lo que haces, más probable será que tu marca destaque entre la competencia.

Y a pesar de que retener a clientes existentes requiera de recursos y energía, las inversiones que hagas en este campo se veran sin duda sobradamente recompenasadas a medio y largo plazo.

 

 

 

Alejandro Betancourt

El eCommerce será el mayor canal de ventas al por menor en 2021. Su éxito y su notable crecimiento se debe fundamentalmente a un cambio radical en los hábitos de consumo. Este cambio ha sido propiciado por las crecientes ventajas de la compra online, que año tras año se va renovando, bien sea por la implementación de nuevas tecnologías, herramientas y/o estrategias que capitalizan y mejoran dichas ventajas o proporcionan nuevas vias innovadoras.

 

 E-Commerce by Nick Youngson CC BY-SA 3.0 Alpha Stock Images 

 

La mayor asociación mundial de publicidad, comunicación y marketing digital, IAB Spain, publicó recientemente su VII Estudio Anual de eCommerce en España 2020. En él señala que el comercio digital está claramente en alza, ya que de los 31,2 millones de internautas españoles que existen en el 2020, el 72% compra sus productos online, lo que se traduce en unos 22,5 millones de personas.

Este incremento exponencial probablemente sea debido al confinamiento causado por la crisis del coronavirus, pero indiscutiblemente, hay un ascenso con respecto al 2019, año en el que se registraron 20,3 millones compradores.

Según Emarketer, el crecimiento de este sector en España será de unos 15,21% con respecto al año en curso. Para el 2021 se espera que las nuevas tendencias impulsen aún más el mundo del eCommerce. Estas tendencias incluyen la evolución y crecimiento de las siguientes áreas:

 

1.      Las ventas desde un dispositivo móvil seguirán siendo prioridad

 Uso dispositivos móviles 

 

Se estima que para el 2021 el 53,9% del total de ventas online a nivel mundial se harán a través de dispositivos móviles.

Por ello, el sector retail necesitará contar con una web optimizada para dispositivos móviles que les permitan vender aún más. Es fundamental que el usuario viva una excelente experiencia de compra a través de su móvil. Además, hay que afinar constantemente detalles como la velocidad de carga de la página, el nivel de personalización y la calidad de contenido.

 

2.      La automatización es el presente y el futuro

  

 

El presente y el futuro del eCommerce en el retail depende de la automatización al máximo de cada uno de sus procesos:

  • Las empresas pondrán sus operaciones en modo piloto automático, apoyándose en la IA (inteligencia artificial) y en la robótica.
  • Se reducirá el riesgo de errores humanos durante cada gestión.
  • Se ofrecerá una experiencia de compra única y de primer nivel a cada cliente.

 

3.      El impulso de los “contenidos shoppables”.

  

 

Cuando se habla de contenidos comparables o shoppables se habla de aquellos que al tener una interacción con el usuario lo enlazan directamente con una compra, ya sea por videos, posts en RRSS, historias promocionadas y más.

Actualmente, está emergiendo un tipo de técnica de publicidad interactiva que, mediante anuncios estáticos televisivos, nos permiten acceder mediante códigos QR directamente a las compras. Esta nueva forma de contenido en el 2021 impulsará al comercio electrónico gracias a la ayuda de la modalidad business de plataformas como: WhatsApp, Pinterest y Facebook.

 

4.      Criptomonedas

 cryptomonedas 

 

Aunque durante el año en curso el crecimiento de las criptomonedas no ha sido tan notorio como en los anteriores, su participación en el comercio digital sí ha incrementado poco a poco.

Empresas como PayPal, por ejemplo, están dando los primeros pasos para permitirles una mayor participación. En junio, la plataforma de pagos anunciaba a sus más de 300 millones de clientes, que habilitaría las transacciones con criptomonedas para hacer pagos y compras en línea.

Aún no han dado una fecha concreta de lanzamiento e información sobre las criptomonedas con las que trabajarían. Siguen habiendo muchas dudas sobre su viabilidad como elemento de pago habitual en su estado actual, pero la materialización en 2021 de este tipo de iniciativas sería un paso más que importante para impulsar la expansión de estos activos digitales.

 

5.      Compras por voz o Voice Commerce

  

 

Las compras por voz se encuentran en plena alza, consumidores alrededor del mundo empiezan a utilizar más herramientas de voz como Google Assistant, Siri o Alexa para hacer sus compras en línea, sin la necesidad de realizar una búsqueda manual por algún sitio web.

La navegación a través de dispositivos y asistentes de voz ha sido muy significativa. Actualmente, el 55% de los jóvenes alrededor del mundo utiliza las búsquedas por voz a diario. Además, se espera que para 2022 las compras por esta via lleguen a 40 mil millones de dólares.

Sin duda, esto representa una excelente oportunidad para todas aquellas empresas, marcas o negocios en línea que busquen posicionar sus sitios web, lográndolo a través de las optimizaciones que permitan el Voice Commerce.

 

6.      El comercio de productos de segunda mano o reCommerce

 Wallapop 

 

 

Hoy en día, esta es una práctica impulsada por un sinfín de plataformas de comercio electrónico (Wish, Wallapop, MercadoLibre o Vibbo son solo algunas). El 2020 ha sido un año de gran expansión para este sector. El gran impacto económico de la COVID-19 en la economía global y en los bolsillos de los consumidores, hizo que esto últimos opten por comprar productos de segunda mano a fin de obtener ahorros muy significativos.

El reCommerce no es un modelo nuevo, pero parece existir una tendencia de actual recuperación y aplicación a mayor escala a partir de los años venideros. Quizás sea el momento indicado para que algunas tiendas online se planteen formar parte de este modelo de venta.

 

7.      La IA sigue expandiéndose

 Inteligencia Artificial 

 

La inteligencia artificial ha llegado para quedarse. Gracias a la implementación de recursos como la realidad virtual y aumentada, miles de comercios minoristas y mayoristas están consiguiendo enriquecer la experiencia de compra de millones de consumidores.

  • El uso de chatbots que permiten mejorar la atención de los clientes y satisfacer todas sus necesidades en poco tiempo
  • El uso de RA para que los clientes puedan visitar instalaciones sin necesidad de estar presentes o probarse algún maquillaje o prenda.

Se prevé que la evolución de la IA en el comercio electrónico será impactante, alcanzando una tasa de crecimiento anual del 36% en los próximos 5 años, llegando a los 14.000 millones de euros para el 2022. Datos más que suficientes como para tomar la acción de implementar la IA este próximo año en tu negocio online.

 

8.      El consumo verde

Una de las tendencias en comercio electrónico para este 2021 es impulsada por las nuevas generaciones, y es el consumo verde. Activistas y personas preocupadas por el ambiente se han permitido decidir sobre los productos que consumen, prefiriendo los sostenibles, los reciclables y los que no generen ningún tipo de contaminación.

Empresas como Amazon que se han relacionado con esta tendencia y prometen que para el 2040 emitirán 0% de carbono al ambiente.  Como marca, debes decidir si para este 2021 tu negocio tendrá la posibilidad de alinearse con esta tendencia, abriéndose paso a un nuevo mercado de clientes y grandes ganancias.

 

9.      Evolución en los sistemas de envíos

  

 

En el 2021 el reto sigue siendo encontrar la forma de  diferenciar tu negocio electrónico de la competencia. Una manera de hacerlo es optimizar tus sistemas de envíos. Cada año, los usuarios tienen más prisa por adquirir sus productos. No les gusta la espera, y un envió tardío podría acarrear una cancelación anticipada en sus compras electrónicas. Por eso:

  • Asóciate con proveedores de nuevas modalidades de envíos y dale a tu cliente la oportunidad de que elija cuándo y dónde recibir sus productos.
  • Evítale costos adicionales, ya sea por embalaje, por etiquetado y más.

 

Qué esperar del comercio electrónico en España para 2021

A la vista, hay dos grandes proyecciones para el próximo año:

 

1. La implementación de una tienda virtual será más fácil

Para el 2021, la posibilidad de montar una eCommerce será aún más sencillo. Debido a la creciente demanda, cada vez se encontrarán en la web más y más dominios, plataformas de soporte, herramientas, plantillas y plugins, ya sean pagos o gratis, que ayudarán a implementar un negocio online. Las opciones son ilimitadas, empieza por lo básico y tal vez 2021 sea el año ideal para la digitalización de tu marca.

 

2. El teletrabajo se queda

El teletrabajo llegó como una alternativa y ahora lucha por su puesto para este próximo 2021. Este recurso es sin duda una consecuencia positiva de la reciente crisis sanitaria. A pesar haber sido introducido de manera forzosa, ha demostrado ser una solución viable en muchos casos. Ha cambiado muchas vidas y está originando buenos resultados.

Parece claro que el teletrabajo terminará consolidándose como otra modalidad de empleo, y es muy probable que las empresas se vean en la obligación de extender su uso durante mucho tiempo, o al menos hasta que se restablezca la normalidad en el mundo.

 

El comercio electrónico ha llegado ha logrado un increíble e imparable crecimiento. Su uso incentiva la adquisición de bienes y servicios tanto dentro como fuera de un país, lo cual conlleva a que exista una mejora en el hábito de consumo de los usuarios. Por eso, tal y como hemos podido ver, es un modelo de negocio fuerte que desde su nacimiento no ha dejado de evolucionar para adaptarse al cambiante mundo en línea y al que debemos adaptarnos.

 

 

 

Alejandro Betancourt

En la actualidad, no cabe duda que comprar por internet se ha transformado en hábito cotidiano para miles de millones de consumidores en todo el mundo. Esta realidad o cultura digital, a su vez, ha sido una fuente de progreso económico para todo tipo de empresas independientemente de su sector o tamaño. Muchas de ellas han tenido que adaptarse, bien sea abriendo un eCommerce para ofrecer sus propios productos y servicios, o asociándose a un Marketplace para dar visibilidad a su marca y a sus productos o servicios.

 

 eCommerce vs Marketplace 

 

Como hemos mencionado en artículos anteriores, el estudio anual de eCommerce 2019 realizado por IAB España y la agencia Digital Commerce Marketing concluye que 7 de cada 10 internautas españoles – es decir, más de 20,3 millones de españoles con edades de entre 16 y 65 años compran online. También apunta que la frecuencia de compra en línea se mantiene en 3 veces por mes, con un gasto promedio de compra de unos 64€.

Por todo esto, poseer una eCommerce o incorporarse a un Marketplace es proporciona un valor más necesario que nunca hoy en día para cualquier empresa. Para saber las diferencias que existen entre estas formas de ventas en línea, seria propio conocer de qué van estos 2 modelos de negocio digital. 

 

¿Qué es un Marketplace?

Se podría definir a un Marketplace como una página web en la que se permite una relación entre aquellos que desean vender con aquellos que buscan comprar. Es decir, no es más que una plataforma de compra de productos y/o servicios de diferentes tipos de marcas o compañías. Un claro ejemplo de cómo funciona un Marketplace lo son Aliexpress, eBay o Amazon.

Según reveló el estudio “Evolución y perspectivas eCommerce 2019” realizado por la agencia digital Kanlli, el 45% de todas las compañías que venden online están presente en los principales Marketplace. El estudio especifica también que los sectores que poseen más confianza en estas plataformas son la alimenticia con un 74%, la salud y farmacia con un 64%, electrodomésticos y hogar 57% y moda, ropa y complementos 53%.

 

Ventajas de formar parte de un Marketplace

 

 

Además de lo anteriormente mencionado, al estar en un mismo sitio con muchos otros productos y vendedores, se disfruta de las siguientes ventajas:

 

Garantía total en los pagos y en las entregas de los productos

Todo comprador y vendedor que se encuentre en un Marketplace tienen una absoluta garantía de que todas sus transacciones se realizarán de manera segura. Es un lugar con reglas y procedimientos establecidos donde se genera confianza entre ambas partes.

El cliente siempre tendrá a su disposición un amplio catálogo de marcas y productos entre los cuales elegir. La competitividad que existe en este tipo de medio hace que cada vendedor realice un esfuerzo extra en cuanto servicio y calidad se refiere. A cambio, esto repercute en una percepción positiva de su marca por parte de cada consumidor satisfecho.

 

Gran alcance y alta visibilidad

Los Marketplace se encuentran muy bien posicionados en todos los motores de búsqueda, lo cual representa una gran ventaja para todas aquellas tiendas en línea que están comenzando o a las que les cuesta obtener mayor visibilidad.

 

¿Qué es un eCommerce?

Un comercio electrónico (eCommerce) es la tienda en línea propia de cada marca. Es decir, son empresas que ofrecen sus bienes o servicios a través de internet, con o sin la necesidad de recurrir a alguna tienda física. Algunos ejemplos incluyen las páginas de ventas de grandes empresas como Adidas y Nike así como pequeñas webs de negocios locales.

 

Ventajas de poseer tu propia tienda en línea

 

 

El mayor provecho del eCommerce radica en el control propio de todas las actividades relacionadas con cada venta.

 

Control total

La mayor ventaja de tener tu propio eCommerce es que tienes total control de todas las acciones que están implícitas en una compra/venta. Esto significa control y gestión en los pagos, en los envíos, embalajes, proveedores y servicio al cliente. No tendrás que compartir tus beneficios con el marketplace y todo esto estará gobernado por tu propio criterio y estrategia.

 

Branding o brand management

Otro de los grandes beneficios está relacionado con la visualización de tu marca por parte de la audiencia. Podrás construir y trabajar en la imagen y el mensaje de tu marca, sin que este sea controlado o distorsionado por terceros.

 

Relación directa con tus clientes

Tendrás absoluto control en el diseño de la experiencia de usuario y en la gestión de cada uno de los datos de tus clientes. Todo esto se puede usar para incrementar la relación con ellos y crear experiencias cada vez más eficientes y personalizadas.

Con un Marketplace no existe el trato directo, ya que el sitio actúa como un mediador entre tu marca y el usuario final.

 

Diferencias entre un eCommerce y un Marketplace

 

diferencias eCommerce vs marketplace

 

A continuación se exponen algunas diferencias básicas entre un eCommerce y un Marketplace:

 

1.      La plataforma donde se encuentra alojada el sitio web

La principal diferencia entre estos modelos es que el eCommerce posee su propio dominio web. Es decir, el vendedor tendrá la absoluta libertad de colocarle un nombre personalizado. Por otro lado, en un Marketplace, al poder mostrar productos de infinidades de compañías, solo existe un dominio y no está asociado a ninguna de las marcas de terceros que allí venden.

 

2.      Visualización

Un elemento que te permite elegir entre un Marketplace y un eCommerce sin duda es la visualización que tienen las páginas web en internet. Es decir, el número de veces en la que estas aparecen en los motores de búsqueda y en que posición.

Si al caso del Marketplace vamos, su visualización es mucho mayor que la de un eCommerce, y esto ocurre debido a que los Marketplace invierten mucho más dinero en publicidad y marketing. Por otro lado, un eCommerce necesita emplear mucho más tiempo para que su marca esté posicionada, ya que se tiene que trabajar mucho en el SEO (Search Engine Optimization).

3.      Personalización

Si posees un dominio propio, podrás gestionar y modificar todo el diseño de la web a tu gusto, mientras que en un Marketplace no. Esto es un punto a favor para el eCommerce ya que tendrás la capacidad de conseguir que tu tienda online siga los patrones de tu marca en cuanto a tipografía, color e imágenes. Además, podrás crear un contenido totalmente personalizado para un público determinado.

 

4.      Coste inicial

Si tu meta es crear una tienda online desde cero, se debe invertir tiempo y dinero para conseguirlo, ya que hay que comprar el hosting, dominio y trabajar en el posicionamiento de la marca. En cambio, al ser un Marketplace una plataforma consolidada solo tendrás que dar un % del precio por cada producto vendido que pide el sitio por operar a traves de él.

 

5.      Competitividad

Un Marketplace es muy práctico pues le ofrece un centenar de opciones a quienes no saben qué comprar. Pero una mayor variedad de productos implica una alta competitividad en dicho mercado. En cambio, para un eCommerce el trabajo es más directo, ya que le ofrecerás al cliente un sinfín de productos completamente tuyos. Si existe la competencia con otras marcas que posean una tienda, pero el trabajo más complicado y más prioritario consiste en llegar a esa audiencia primero que ellos.

 

6.      Responsabilidad de envió

Tanto para un Marketplace como para un eCommerce, el responsable del envío, así como de cubrir la garantía del producto, es la marca a la que se le ha realizado la compra.

 

7.      Ganancias por cada venta

Una de las diferencias más relevantes entre estos medios consiste en la ganancia que se genera por cada venta. En el caso del Marketplace, el dueño del dominio se llevará una comisión por cada venta. Para el eCommerce el vendedor se llevará todas las ganancias, ya que no existe ningún intermediario.

 

8.      Relación entre B2B y B2C

El eCommerce utiliza un modelo de negocio denominado B2C, ya que este solo tiene como objetivo vender sus productos. En caso contrario, en el Marketplace, además de ser un negocio en línea, tiene la capacidad de establecer negocios entre las empresas involucradas, todo esto debido a que utiliza un tipo de negocio B2B y B2C.

 

Ventajas eCommerce vs marketplace

 

¿Por qué no tener ambos?

Una de las ventajas del comercio electrónico es que te da oportunidad de posicionar todos tus productos o servicios en un eCommerce y en un Marketplace al mismo tiempo, aumentando la posibilidad de encontrar a tus clientes ideales.

Bajo esta premisa, en determinados casos tu presencia en un Marketplace podría ser una buena estratégia para aumentar el número de clientes, y paralelamente aumentar el tráfico de tu sitio web.

Puede pasar que clientes que obtuvieron alguno de tus productos en un Marketplace quieran realizarte una compra más directa en tu eCommerce, esencialmente si los invitas a hacerlo a través de suscripciones, cupones o códigos de descuentos, contenido de calidad, etc.

Otra solución eficiente sería crear tu propio Marketplace. Hoy en día se pueden conseguir medios que te ayuden a crear tu propia plataforma de manera rápida, personalizada y simple, y así poder ofrecer a tus clientes la posibilidad de que vendan allí sus propios productos. Sin duda, actuar en estas dos plataformas es una excelente forma de dar a conocer tu marca.

 

Ya sea en un eCommerce o en un Marketplace, lo más importante es posicionar tu marca en internet y hacerte un hueco entre tu competencia. Como referencia recomiendo leer nuestro anteriór artículo: ¿Qué tienen en común los e-commerce con más ventas en España? 

Debes de tener claro tus ideas, objetivos y estrategias para empezar a crecer y crear camino para que tu empresa ocupe el lugar que merece en el mundo del comercio electrónico.

 

 

 

Alejandro Betancourt

La inteligencia artificial (IA) ha pasado de ser un término asociado a la ciencia ficción a estar cada vez mas presente en nuestras vidas gracias al amplio alcance de su uso. Es una disciplina que busca reemplazar el trabajo manual por sistemas automatizados. Utiliza distintos algoritmos para obtener información de sus consumidores y así cubrir todas sus necesidades y deseos de manera rápida y eficiente. Según Shopify:

la IA es capaz de entender las situaciones, identificar objetos e imágenes, resolver problemas, tomar decisiones, aprender nuevas tareas y comprender el lenguaje humano.

Hoy en día, la IA está presente en muchas de nuestras tareas habituales: al procesar pedidos en línea, al usar las cajas de autopago, en los controles de seguridad de los aeropuertos, en las recomendaciones mostradas en muchos sitios web, incluso en la atención y asesoría recibida.

 

usos inteligencia artificial

 

Sin duda, la implementación de estos sistemas inteligentes está beneficiando las operaciones comerciales y la experiencia de los usuarios. La inteligencia atrificial es un elemento importante que contribuye al crecimiento exponencial que está experimentando el comercio electrónico a nivel globlal.

Por esto, creo que es importante entender las posibilidades y ventajas de implementar la inteligencia artificial en una tienda virtual.

 

Beneficios de usar la inteligencia artificial en un e-commerce

Según una publicación del portal PuroMarketing, Jordi Vives, Country Manager de Trusted Shops España afirma que:

El eCommerce es un sector que requiere de una actualización constante y añadir Inteligencia Artificial en él es sin duda un plus para tiendas online y para clientes finales. Solo hay que saber cómo hacerlo para conseguir el éxito, pero los avances tecnológicos siempre son bienvenidos.

La IA le abre una enorme ventana de oportunidades a cualquier negocio en línea, y es que su uso garantiza el logro de:

  • Automatización. Permitir que distintas tareas se realicen de la forma automática y sin contratiempos es uno de los recursos que la IA le puede proporcionar a tu eCommerce. En otras palabras, optimizar el rendimiento de tu negocio es un objetivo primordial de esta disciplina.
  • Precisión absoluta. Los seres humanos cometemos errores. Sin embargo, las maquinas fueron diseñadas para tener una precisión perfecta. La implementación de IA ayudará a detectar errores casi imperceptibles. Además, reducirá los tiempos de logística y de análisis de datos.
  • Incremento de la productividad. La Inteligencia artificial no solo perfecciona los tiempos de cada tarea, también influyen en la creatividad, la satisfacción y producción de tus empleados, al liberarlos de procesos tediosos y repetitivos.
  • Gran capacidad analítica. Esta tecnología capaz de organizar en tiempo real una gran cantidad de datos, permitiendo a los responsables tomar las mejores decisiones posibles.
  • Mejor atención al cliente. Atender y responder a tus clientes con rapidez es uno de los grandes beneficios que trae consigo el IA. Programas informáticos reconocidos como el chatbot permiten tener una conversación directa por texto o por voz, haciendo que el servicio de atención al cliente sea más rápido y sencillo.
  • Aumenta la rentabilidad de la marca. Datos de Accenture afirman que el 59% de las empresas que utilizan IA para la atención a sus clientes se vuelven más rentables, gracias a la increíble experiencia de compra que ofrecen a los usuarios.
  • Personalización de la compra. Gracias a la gran cantidad de información obtenida sobre las compras que realizan los clientes, se puede sugerir qué comprar, cuándo y cómo, es decir, dar recomendaciones personalizadas ampliando las opciones de compra.

 

¿Para qué se usa la inteligencia artificial en el eCommerce?

Muchos negocios de comercio electrónico ya están implementando formas de IA (tanto sencillas como más elaboradas) para entender mejor a sus clientes y generar nuevos potenciales consumidores. Pero ¿cómo lo están haciendo?

 

1.      Búsqueda visual

Anteriormente, los resultados solo se reproducían al introducir texto en el buscador. Hoy en día cada vez es mas común hallar algún producto en un negocio online a través de imágenes, bien sean cargadas o tomadas. Gracias a la habilidad que tienen algunos sistemas de IA para interpretarlas, clasificarlas y entenderlas, la búsqueda es mucho más fácil y avanzada.

 

 Camfind búsqueda por imágenes. Foto de ilovefreesoftware.com 

 

Los grandes marketplaces ya utilizan un tipo de IA que les permite gestionar las imágenes. En el caso de Amazon, su funcionamiento es muy sencillo: con tan solo abrir el buscador de la app y enfocar la cámara del móvil a cualquier producto, el sistema podrá identificarlo y mostrar las opciones disponibles para que así el usuario pueda añadirlo al carrito.

Por su parte, la red social Pinterest también está jugando un papel fundamental en la implementación de software de reconocimiento de imágenes. A través de la extensión de Chrome, el usuario podrá seleccionar un elemento que se encuentre en una fotografía y luego pedirle a Pinterest que muestre resultados similares.

Las capacidades visuales de estos sistemas van más allá de encontrar un determinado artículo. También muestran productos complementarios o que combinen con el artículo buscado, ya sea según su tamaño, color, forma, tela o incluso marca.

 

2.      Machine Learning para dar mejores recomendaciones

El Machine Learning (ML) es una rama de la IA que permite que un sistema pueda “aprender” sin que se haya programado para hacerlo. Esto lo logra al procesar información para mejorar progresivamente su rendimiento en una tarea específica.

 

Recomendaciones basadas en Machine Learning

 

En el caso del eCommerce, el ML sirve para estudiar el comportamiento y gusto de los usuarios y lanzar recomendaciones útiles o relevantes. Este tipo de inteligencia es vital para un negocio online, porque permite mejorar la experiencia de compra personalizada.

Compañías como Amazon utilizan el software de recomendaciones de manera intensiva, y su algoritmo genera recomendaciones basándose única y exclusivamente en la actividad e historial de compra de cada usuario en el sitio.

Netflix, por ejemplo, realiza recomendaciones de películas y series basándose en la interacción que realiza el usuario con cada una de las categorías y títulos. Google también lo utiliza para mostrar anuncios en base a nuestros intereses.

 

3.      Gestión de inventario para optimizar los resultados del negocio

 

Los análisis predictivos de la IA están mejorando la gestión de los inventarios. Estas nuevas tecnologías le permiten al propietario de la tienda virtual acceder a datos sobre los factores que inciden en la demanda, entender el comportamiento de ciertos productos y servicios, o detectar patrones de consumo.

Esto favorece la elaboración de análisis, estrategias de ventas y predicciones acertadas relacionados a la gestión del inventario. Esto se traduce en ahorros de tiempo y dinero, en un gran incremento en los ingresos de la tienda, y a su vez, en la certeza de cubrir todas las necesidades de sus clientes.

De hecho, cita una publicación del Observatorio de E-commerce de Colombia que el 35% de las ventas totales de Amazon son generadas por el uso de machine learning, que les permite predecir qué productos le interesan a sus clientes.

 

4.      Búsquedas por voz

 

 

Actualmente, el uso de asistentes de voz como Siri, Alexa o Hey Google es bastante común para varias tareas que incluyen recordatorios, listas o investigación en internet, principalmente. Estos sistemas permiten entender el lenguaje humano y generar una respuesta inmediata a partir de una entrada de voz.

Y aunque por ahora esta modalidad se utilice muy poco para realizar compras por internet, se sabe que puede ser el futuro de este mercado, dando pie a una versión de compra virtual conocida como Voice Commerce. Por eso, es conveniente que desde ya las tiendas virtuales se adelanten e incorporen estas innovadoras tecnologías.

Un reciente ejemplo de su uso, es como los clientes de Walmart que utilizan Google Assistant pueden crear recordatorios sobre los productos que faltan y deben volver a pedir.

El estudio "Voice Shopping Consumer Adoption Report" (2018) indica que se espera que en Estados Unidos las compras a través de asistentes por voz en eCommerce aumenten hasta las 40 billones de dólares para 2022, superando con creces los 2 billones de hoy en día.

 

5.      Atención al cliente 24/7 mediante chatbots

 

 

El chatbot es una herramienta muy útil, popular y cada día más sencilla de implementar en cualquier sitio web. Se usa mayormente en áreas como atención al cliente o asistencia de ventas. Es un programa que permite interactuar con el usuario en tiempo real, atender sus inquietudes más comunes y darle respuestas adecuadas como si de un humano se tratara.

En el caso del eCommerce, los chatbots se utilizan para automatizar tareas como gestión de pedidos, asistencia al cliente, cobro de productos o resolución de dudas. El uso de la inteligencia artificial para estas labores abre las puertas a lo que se conoce como conversational commerce, un enfoque en el que los minoristas logran captar la atención del cliente al construir experiencias individuales.

La intención es estar allí disponibles para lo que el cliente necesite sin importar la hora o el día, brindando una atención lo más inteligente y personalizada posible en todo momento.

 

6.      Experiencia personalizada: creando una búsqueda centrada en el cliente

 

 

No cabe ninguna duda que la atención personalizada es vital para vender. En el mundo virtual, la IA es una poderosa herramienta que puede ayudarnos a conseguir ese objetivo a pesar del gran tamaño de nuestra base de clientes potencial. Y como se evidencia en las secciones anteriores, cada avance en estas tecnologías implica un nivel de personalización mayor, contribuyendo así al crecimiento del sector eCommerce.

Según el Observatorio de E-commerce de Colombia:

La inteligencia artificial permite ofrecer a cada cliente soluciones personalizadas según sus necesidades teniendo en cuenta datos como las historias de búsqueda, las compras realizadas y, además, hace análisis predictivos sobre los tipos de patrones de consumo.

En un artículo anterior explicamos en detalle como usar la Inteligencia Artificial para mejorar los resultados de nuestro buscador interno.

Tanto si accedemos desde una aplicación móvil, el sitio web o una campaña de correo electrónico, el motor de inteligencia artificial monitorea continuamente todos los dispositivos y canales para crear una vista universal del cliente y en última instancia, seguir mejorando los resultados de búsqueda y gestionar el CRM (customer relationship management) ofreciendo a cada cliente una experiencia perfecta sin importar la plataforma que use.

 

El mundo del eCommerce se enfrenta a dos grandes retos: el primero es que los consumidores suelen abandonar una tienda virtual porque los resultados que se muestran son irrelevantes. Y el segundo, es que muchas empresas están sobrecargadas con cantidades inmanejables de datos de clientes con los que hacen poco o nada.

Con ayuda de la inteligencia artificial, toda esa información es una potente mina de información que podría utilizarse para mejorar el ciclo de ventas. Una tecnología con algoritmos cada vez más avanzados con resultados que emulan como por arte de magia la capacidad de leer la mente de los consumidores a través de un profundo análisis los datos que dejan tras cada visita.

La inteligencia artificial permite explorar posibilidades que quizá hasta ahora eran desconocidas para hacer crecer tu negocio virtual. Invierte con inteligencia en lo que realmente se demanda, maximiza la conversión de visitantes a compradores y brinda una experiencia única a cada cliente desde hoy con tan solo instalar un software inteligente en tu tienda.

 

 

 

Alejandro Betancourt