Según datos compilados por la empresa consultora americana Invesp, retener a los consumidores puede costar hasta cinco veces menos que conseguir captar nuevos, y a pesar de esto, un 44% de las empresas se enfoca en la adquisición, y solo el 18% en la retención. Es decir, las acciones de tipo retentivo suponene una oportunidad muy poco explotada para mejorar los resultados de un eCommerce.
Obtener la satisfacción de un cliente no siempre garantizara que este permanezca fiel a la marca. Y si bien estar satisfecho influye en su lealtad, esto de ninguna manera evitara que pueda decidirse a adquirir otros servicios o productos ofrecidos por la competencia. Por eso, una de las principales formas de retener al comprador es a través de la fidelización.
¿Qué es la fidelización de clientes?
La fidelización de clientes tiene como objetivo principal conservar a todos aquellos consumidores ganados, que actualmente continúan adquiriendo tus servicios o productos gracias a las experiencias positivas obtenidas con tu negocio.
Sin duda, este es un proceso que necesita ser implementado permanentemente en cualquier empresa, ya que desarrollar una relación próspera y de confianza entre ambos es fundamental para que un negocio consiga ingresos recurrentes a largo plazo de su base de clientes.
¿Qué importancia tiene actualmente la fidelización de los clientes?
- El costo de adquisición de un comprador fidelizado es mucho menor en comparación con el de un consumidor que viene a comprar por primera vez.
- Obtienes marketing de referidos: Un cliente fiel tiene un alto potencial de ventas. Esto debido a que, si obtuvo de tu parte una buena experiencia de compra, probablemente recomendará la marca a amigos y familiares.
- Con la fidelización se obtienen más ingresos, que podrán ser utilizados para cubrir gastos fijos o variables.
- Un cliente fidelizado no tiene la necesidad de acudir a la competencia, lo que contribuirá a reforzar tu posición en detrimento de tus competidores.
- Ganas buenas sugerencias. Un comprador fiel siempre tiene la disposición de compartir opiniones, sugerencias o comentarios constructivos, los cuales pueden ser una gran fuente de información que permitirá corregir, mejorar o evolucionar ciertos aspectos de tu empresa.
- La implementación de una buena estrategia de fidelización ayuda a redirigir la marca según las necesidades de los consumidores y a orientar el negocio buscando efectividad y valor real en la relación con el consumidor. Es decir, una fuerte fidelidad es sinónimo de rentabilidad y valor empresarial.
5 claves para fidelizar a tus clientes
Un programa de fidelización es efectivo cuando busca cubrir cada una de las necesidades del cliente, respondiendo a sus requerimientos y exigencias en distintas áreas y de forma personalizada para conocer lo que prefieren, comprender sus necesidades y superar sus expectativas.
1. Comunicación y personalización hacia el consumidor
La personalización y recibir un buen trato en una tienda online o física son los elementos principales que motivarán a posibles interesados en repetir una compra a futuro. Por ello, el primer paso es aplicar un óptimo servicio al cliente.
Este puede considerarse como la base de la fidelización. Siempre debes saber si cuentas con un equipo enteramente capacitado en cuanto a comunicación y comprensión. Es además necesario que logren cubrir a tiempo todas las necesidades de la clientela.
También es vital ofrecer varias vías de comunicación, como WhatsApp, correo electrónico, redes sociales y chats, por ejemplo, a fin de facilitar el contacto y responder sus inquietudes rápidamente.
En cuanto a la personalización, es esencial que tu eCommerce tenga la inteligencia necesaria para recopilar datos de todos tus clientes, analizando su comportamiento, hábitos de compra, emociones y gustos, ya que esto permitirá adaptar tus productos y/o servicios según sus exigencias y lograr su total fidelidad.
2. Recompensas y promociones
Recompensar a los consumidores más fieles es una de las estrategias de retención que mejor funciona, ya que al premiar su consistencia y lealtad, se sentirían diferenciados del resto. Existen técnicas de fidelización de clientes que puedes utilizar y que son muy bien recibidas por los usuarios. Entre ellas podemos mencionar:
- El sistema de puntos, que le permite al cliente intercambiar puntos acumulados por recompensas.
- Otras que permiten devolverle al comprador al menos un 10% del valor de la compra realizada, mediante códigos promocionales y cupones de descuentos.
- Enviar promociones especiales o información acerca de los próximos lanzamientos de productos en tu tienda.
3. Políticas de devoluciones
Las políticas de devoluciones juegan un papel fundamental dentro de toda estrategia empresarial. No solo incrementan la satisfacción del consumidor, sino que aportan un valor añadido a cualquier comercio electrónico. Ejemplos claros de valor añadido son por ejemplo el permitir que las devoluciones sean 100% gratuitas, o tener un plan de logística eficiente que permita una rápida ejecución de las devoluciones para así evitar problemas de retrasos.
Es decir, la clave principal para fidelizar a los clientes consiste en no permitir que su experiencia se convierta en un acontecimiento. Los acontecimientos empeoran las percepciones de los usuarios, lo que en consecuencia originará que estos expresen sus opiniones negativas a otras personas, dañando la imagen de la marca.
Establece políticas de devoluciones eficaces, donde se pueda leer de forma clara y detallada los pasos a seguir ante cualquier eventualidad y que añada no solo valor, sino también seguridad y flexibilidad. Esta política es un elemento principal en la estructura de todo eCommerce.
4. Newsletters
Los newsletter crean lazos con tus consumidores, permitiendo nutrirlos con contenido de calidad y te permiten transmitir lo valisos que consideras a tus clientes para ti, Además:
- Te ayudan a ofrecer más beneficios a tus clientes fieles, con respecto a los que no están suscritos, como algún cupón especial.
- Son ideales a la hora de enviar ofertas, productos más vendidos y promociones.
- Puedes personalizar tu email para cada cliente, y, podrás segmentar a tus suscriptores a la hora de querer lanzar un producto o servicio en tu tienda.
- Pueden ser visualizados desde cualquier dispositivo móvil.
- Generan mayor tráfico web.
- Poseen un ciclo de vida mucho mayor que los posts de redes sociales.
- Para su elaboración no se necesita mucha inversión.
- Es un canal persuasivo y genera confianza.
5. Inbound Marketing
Con el inbound marketing también es posible fidelizar clientes. Para ello, el enfoque debe mantenerse en:
- Ofrecer contenidos personalizados y de óptima calidad.
- Realizar una estrategia de remarketing (mostrarle al usuario anuncios que le hayan interesado en el pasado), por ejemplo, dirigirlo a una landing page con contenidos sobre un tema que el cliente haya buscado anteriormente.
- Trabajar en una estrategia de email marketing que cubra todas las necesidades de nuestra comunidad a largo plazo. Manteniendo así el contacto con los usuarios de forma recurrente y aportándoles contenido de interés.
- Crear una comunidad de clientes en redes sociales, donde puedan intercambiar opiniones, experiencias y todo tipo de información sobre los productos o servicios que ofreces. Tu negocio siempre debe mostrarse cercano y honesto en cuanto a la comunicación con su comunidad.
¿Por qué fidelizar clientes permite vender más en eCommerce?
Un cliente recurrente que vuelve a tu tienda online es esencial a la hora de vender más. Los compradores fieles no solo te ayudan a obtener más ventas, sino que el valor de estas será mucho mayor.
De hecho, es probable que un visitante que ya conoce tu eCommerce y confía en tu marca vuelva a comprar.
Por otra parte, según un estudio realizado con el modelo RFM el 59% de las compras online son realizadas por usuarios que han comprado anteriormente en una misma tienda virtual. Además, según los datos analizados se observa que el porcentaje de compra frecuente se estabiliza a partir del mes 18.
Esto no solo es un indicativo de lo rápido que se fidelizan o no los clientes en un comercio electrónico, sino que además la experiencia de compra del usuario debe ir más allá de la venta, fomentando una relación sólida y perpetua con el consumidor.
La clave de la fidelización en el eCommerce es ver a tu cliente como un aliado y no solo como un comprador. Cuantos más compradores aprecien y confíen en lo que haces, más probable será que tu marca destaque entre la competencia.
Y a pesar de que retener a clientes existentes requiera de recursos y energía, las inversiones que hagas en este campo se veran sin duda sobradamente recompenasadas a medio y largo plazo.
