En un post anterior ya analizamos los beneficios que podía tener la creación de workflows para automatizar procesos y tareas en los ecommerces, y pusimos tres ejemplos concretos de automatización de emails para aspectos cruciales en el ámbito del marketing como son la bienvenida, el targeting para carritos abandonados y el contacto post-compra.
Esta vez, hemos querido abrir el foco hacia todas las posibilidades que ofrece la automatización para los ecommerces, con la vista puesta especialmente en lo que son capaces de aportar ya a día de hoy los sistemas de Inteligencia Artificial.
¿Por qué automatizar el ecommerce?
Los objetivos de implementar automatizaciones en la gestión de las tiendas digitales serían:
- Poder liberar a los equipos y quienes los lideran de tareas repetitivas, para que pasen a centrarse en aspectos sustantivos en los que su intervención aporta un valor añadido insustituible.
- Mejorar la gestión del ecommerce, ganar en eficiencia y reducir costes operativos.
- Lograr que la estrategia de marketing sea más eficaz en todos los eslabones de la cadena, desde la captación de leads hasta el targeting de fidelización.
- Facilitar la maduración de ventas y escalarlas, por ejemplo con sugerencias automáticas de ventas up-seller y cross-seller.
- Mejorar la atención y el servicio al cliente, así como su experiencia de compra, hasta el punto de que repercuta positivamente en la propia percepción del producto.
Para que todo esto no sea una 'carta a los reyes magos' actualmente hay diversas herramientas tecnológicas en el mercado, softwares que brindan las funcionalidades requeridas para la automatización de los ecommerces como Shopify, WooCommerce, Magento, BigCommerce, Salesforce Commerce, Zoho Commerce, etc.
Además, la gran mayoría de estas herramientas integran IA, ya sea de manera nativa o mediante aplicaciones de terceros, con algoritmos de aprendizaje automático (machine learning) que, entre otras cosas, ayudan a gestionar el inventario con previsiones predictivas de demanda, a calificar leads más proclives a productos específicos, a hacer recomendaciones personalizadas a clientes o a proporcionar atención con chatbots inteligentes.
Precisamente estos últimos ofrecen unas tremendas potencialidades, teniendo en cuenta el desarrollo que han alcanzado los modelos de lenguaje conversacionales de Inteligencia Artificial tipo ChatGpt, que entre otros campos están ya redimensionando todo lo que tiene que ver con la automatización de la atención al cliente.
Si bien, antes de implementar estos sistemas hay que tener mucho cuidado con cuestiones que todavía están poco definidas como el tratamiento de los datos recabados, algo que puede provocar desde una colisión con la normativa RGPD, hasta una crisis reputacional que afecte al negocio extendida con la rapidez que se propagan las polémicas por las redes sociales…
Ámbitos de automatización en el ecommerce
Las automatizaciones pueden implementarse en cada una de las vertientes clave de los negocios basados en la venta de productos en una tienda digital. Así, es factible automatizar:
Gestión de stock
En todo lo relacionado con este campo hay muchas oportunidades de optimización de la gestión, ya que se puede prever desde la realización de pedidos automáticos a los proveedores cuando las existencias de determinados productos se agoten o bajen a cierto nivel, hasta la presencia o ausencia automática de artículos en los catálogos online en función de su disponibilidad en el almacén.
Gestión de pedidos
Igualmente, el horizonte de aplicaciones también es muy amplio en la propia gestión de los pedidos, debido a la oportunidad que dan las funcionalidades de automatización para procesar cambios y devoluciones sin concurso del personal.
Asimismo, las nuevas herramientas IA también abren la puerta a lo que se denomina como 'logística inteligente', al entrar en juego las capacidades predictivas de los algoritmos que, por ejemplo, se pueden utilizar para anticipar tiempos de entrega más exactos en el mismo momento de la compra, de acuerdo a análisis de datos a tiempo real como la disponibilidad de recursos de transporte, niveles demanda o cualquier otra variable que pueda influir en la entrega.
Incluso, para la propia gestión de pedidos se pueden emplear las capacidades analíticas de la inteligencia artificial para detectar compras maliciosas o intentos de fraude, con lo que vemos que la automatización y el despliegue de recursos de IA contribuirían también a la ciberseguridad en el ecommerce.
Atención al cliente
Como sabemos, los servicios de atención juegan un rol fundamental en las tiendas online para poder asegurar una buena experiencia de cliente, que resulta clave a efectos de fidelización, y adicionalmente para poder convertir a quienes nos compran en prescriptores de nuestra marca.
En esta línea, una automatización adecuada de la atención sirve para poder orientar a unos recursos humanos limitados hacia incidencias en las que su intervención resulte imprescindible.
Una estrategia que es posible aplicar con la nueva generación de chatbots inteligentes (siempre con las precauciones antes expuestas), que permiten mejorar tanto la primera capa de atención, la automática, haciéndola mucho más eficiente al ser proporcionada por sistemas avanzados de IA; como la que ya requiere de intervención humana, al llegar a este nivel un número mucho menor de incidencias, a las que se les puede dedicar una mayor atención, con lo que esto supone a efectos de resolutividad, y por tanto de satisfacción del cliente.
Marketing del ecommerce
Igualmente, la automatización también puede rendir muchos beneficios en el ámbito del marketing, comenzando por la propia visibilidad en motores de búsqueda con objetivos de atracción, al poderse publicar contenido en los sites del ecommerce de manera automática y programada para trabajar el SEO.
Asimismo, es factible automatizar campañas SEM y Social Media, así como optimizar todo lo relacionado con recolección, calificación y maduración de leads.
Además, los recursos de automatización y los algoritmos de inteligencia artificial posibilitan una buena segmentación de contactos y clientes de las bases de datos, para poder cribarlos por una gama infinita de parámetros, que vayan más allá de los clásicos como edad, género, historial de compras, gasto promedio, etc., para entrar en patrones profundos de comportamiento.
Ello permite el despliegue de campañas de email marketing inteligentes para sugerir a cada lead o cliente que nos ha comprado previamente el producto perfecto para él en el momento que sea más proclive a la compra.
Esta personalización a medida es impensable sin la automatización, ya que puede implicar la creación de múltiples modalidades de mensajes para cubrir un amplísimo listado de contactos...
Ventas del ecommerce
De manera similar, los algoritmos predictivos ya se utilizan en todo tipo de ecommerces para sugerir productos con base en los patrones de navegación en la tienda online, con lo que vemos que se evalúa qué visualiza o qué información busca el usuario para poder ofrecerle automáticamente recomendaciones particularizadas.
Además, cuando entran en liza sistemas de IA de machine learning hay que tener en cuenta su capacidad de aprendizaje automático, que les posibilita ir afinándose cada vez más con las interacciones de los usuarios.
También, puede emplearse esa información recopilada sobre los usuarios para conformar categorías personalizadas a medida en el ecommerce, de modo que cuando visiten una determinada sección les salgan más a la vista los artículos del catálogo que más les puedan interesar, por el tipo de producto que se ha detectado que buscan o el rango de precios en el que se mueven, por poner solo dos ejemplos.
Asimismo, la automatización resulta clave para escalar las ventas, ya sea mediante técnicas de cross-selling para ofrecer productos que complementen los que van a adquirir o han adquirido los usuarios; o de up-selling para tratar de hacerlos optar por un artículo de gama superior, o por un pack completo que además de su producto seleccionado incluya varios más.
Mientras que herramientas básicas para los procesos de automatización como los CRM permiten poner en valor cada dato recabado en la interacción con los clientes para impulsar ventas, pudiéndose emplear esa información desde para acciones de retargeting hasta para campañas de emails de carritos abandonados.
Límites a la automatización de los ecommerces
Pese a las oportunidades que puede ofrecer la automatización y la aplicación de recursos IA, estos no suponen el 'maná', ni abren la puerta a que los negocios funcionen solos sin estar encima de ellos.
No es posible dormirse si valoramos que esas mismas herramientas tecnológicas están disponibles para todos, por lo que deben servir primero para automatizar los flujos de tareas repetitivas que roban un tiempo precioso, para poder dedicarlo a aspectos cruciales como la detección y análisis de oportunidades, el desarrollo de estrategias clave o a enriquecer el contacto con los usuarios no susceptible de secuenciarse.
Igualmente, las facilidades para potenciar la interacción que brinda la automatización no se deben traducir en un targeting constante, al tenerse que cuidar la experiencia de cliente, ya sea este potencial o habitual.
Es necesario tener mucho cuidado también con la privacidad, al margen de la cuestión del obligado cumplimiento normativo, ya que en sintonía con lo que decíamos en el párrafo anterior hay que cuidar la percepción del usuario para que no se sienta invadido, algo que puede ser provocado por un mensaje excesivamente 'personalizado'.
Asumiendo estas salvedades, lo cierto es la automatización y la implementación de las herramientas IA han de estar en la base de cualquier nuevo proyecto de emprendimiento en el ámbito ecommerce, al igual que las tiendas digitales consolidadas si no quieren verse relegadas han de ir hacia ese modelo, por muy compleja que pueda resultar la transformación.
Para dar respuesta a este desafío, se puede optar por dos vías: bien por una adopción paulatina en las diferentes áreas clave del ecommerce que permita supervisar también que los procesos se ejecutan correctamente sin intervención humana. O bien, por contratar una consultora o un servicio especializado de automatización, siguiendo un modelo de Automation as a service que es ahora mismo una solución que tiene una amplísima demanda, dadas las lógicas expectativas depositadas en la implementación de estos procesos sustentados en sistemas de Inteligencia Artificial, y la necesidad de no quedarse atrás en un entorno muy competitivo.
